Приказ от 16.09.2011 г № 343

Об утверждении Административного регламента Министерства социальной защиты населения Республики Бурятия по предоставлению государственной услуги по оказанию консультативной помощи гражданам по вопросам социальной защиты населения и обеспечению рассмотрения обращений граждан

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением Правительства Республики Бурятия от 26.09.2007 N 293 "О Министерстве социальной защиты населения Республики Бурятия" приказываю:
1.Утвердить прилагаемый Административный регламент Министерства социальной защиты населения Республики Бурятия по предоставлению государственной услуги по оказанию консультативной помощи гражданам по вопросам социальной защиты населения и обеспечению рассмотрения обращений граждан.
2.Признать утратившим силу приказ Министерства социальной защиты населения Республики Бурятия от 06.10.2008 N 305 "Об утверждении Административного регламента Министерства социальной защиты населения Республики Бурятия по предоставлению государственной услуги по оказанию консультативной помощи гражданам по вопросам социальной защиты населения" (зарегистрирован в реестре нормативных правовых актов исполнительных органов государственной власти Республики Бурятия 27.10.2008 N 032008147).
3.Настоящий приказ вступает в силу со дня его официального опубликования.
Исполняющий обязанности
министра социальной
защиты населения
Республики Бурятия
А.А.МЕРИНОВА
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
МИНИСТЕРСТВА СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ БУРЯТИЯ
ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО ОКАЗАНИЮ
КОНСУЛЬТАТИВНОЙ ПОМОЩИ ГРАЖДАНАМ ПО ВОПРОСАМ СОЦИАЛЬНОЙ
ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЮ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
ГРАЖДАН
I.Общие положения
1.Предмет регулирования Административного регламента
1.1.Предметом регулирования Административного регламента Министерства социальной защиты населения Республики Бурятия (далее - Министерство) по предоставлению государственной услуги по оказанию консультативной помощи гражданам по вопросам социальной защиты населения и обеспечению рассмотрения обращений граждан (далее - Административный регламент) является предоставление государственной услуги по оказанию консультативной помощи гражданам по вопросам социальной защиты населения и обеспечению рассмотрения обращений граждан (далее - государственная услуга).
2.Круг заявителей
2.1.Получателями результата предоставления государственной услуги являются физические лица (далее - граждане).
3.Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги
3.1.Адреса Министерства, республиканского государственного учреждения "Центр социальной поддержки населения" (далее - РГУ) и его филиалов (далее - филиалы РГУ), адреса электронной почты, официального сайта Министерства, телефоны указаны в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.
3.2.График работы Министерства, РГУ, филиалов РГУ:
с понедельника по четверг - с 8.30 до 17.30;
в пятницу - с 8.30 до 16.30;
выходные дни - суббота, воскресенье.
3.3.График работы клиентских служб филиалов РГУ определяется правилами внутреннего трудового распорядка.
3.4.Информация о предоставлении государственной услуги предоставляется непосредственно в помещениях органов, участвующих в предоставлении государственной услуги, а также с использованием средств массовой информации, телефонной связи, посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, в том числе на официальном Интернет-сайте Министерства http://minsoc-buryatia.ru, а также с использованием государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru.
3.5.Сведения о местонахождении, контактных телефонах, телефонах для справок (консультаций), Интернет-адресах, адресах электронной почты органов, участвующих в предоставлении государственной услуги, размещаются на официальном Интернет-сайте Министерства http://minsoc-buryatia.ru, на информационных стендах, а также с использованием государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru.
3.6.Сведения о графике (режиме) работы органов, участвующих в предоставлении государственной услуги, сообщаются по телефонам для справок (консультаций), а также размещаются на официальном Интернет-сайте Министерства http://minsoc-buryatia.ru, на информационных стендах, а также с использованием государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru.
3.7.При входе в помещения органов, участвующих в предоставлении государственной услуги, оборудуются информационные стенды, на которых размещается следующая обязательная информация: полный почтовый адрес, справочные номера телефонов, график работы соответствующего органа, участвующего в предоставлении государственной услуги.
3.8.Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места выделяются полужирным начертанием либо подчеркиваются.
II.Стандарт предоставления государственной услуги
1.Наименование государственной услуги
1.1.Организация работы по оказанию консультативной помощи гражданам по вопросам социальной защиты населения и обеспечению рассмотрения обращений граждан.
2.Наименование органа, предоставляющего государственную услугу
2.1.Государственную услугу предоставляет Министерство, а также в предоставлении государственной услуги участвуют РГУ, филиалы РГУ (далее - органы, участвующие в предоставлении государственной услуги), адреса и телефоны которых указаны в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.
3.Описание результата предоставления государственной услуги
3.1.Результатом предоставления государственной услуги является получение гражданином ответа по существу поставленных вопросов, а также удовлетворенность гражданина качеством, своевременностью и полнотой полученной консультации.
Ответ должен содержать полную и точную информацию о правовых актах в области социальной защиты населения по конкретным правоотношениям.
4.1.Прием граждан по предварительной записи должен производиться в соответствии с тем временем, на которое произведена запись. В исключительных случаях время ожидания на прием по предварительной записи не должно превышать 15 минут с момента наступления времени, на которое была осуществлена запись.
4.2.При индивидуальном письменном консультировании ответ направляется заинтересованному лицу в течение 30 дней с даты регистрации письменного обращения.
4.3.Ответ на обращение через Интернет-приемную официального сайта Министерства http://minsoc-buryatia.ru размещается в режиме вопросов-ответов в течение 30 дней.
4.4.Если подготовка ответа в течение 30 дней не возможна, поскольку требуется дополнительное консультирование, направление запросов в сторонние организации, по решению руководителя органа, участвующего в предоставлении государственной услуги, на рассмотрении которого находится обращение, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней со дня истечения первичного срока. Заявителю направляется промежуточный ответ с описанием действий, совершаемых по его обращению.
4.5.Время получения ответа при индивидуальном устном консультировании не может превышать 15 минут.
В случае если специалист не может предоставить информацию по вопросу самостоятельно без привлечения иных структурных подразделений органа, участвующего в предоставлении государственной услуги, или подготовка ответа требует продолжительного времени, он предлагает гражданину обратиться с письменным запросом либо назначает другое удобное для гражданина время для предоставления консультации.
5.Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, с указанием их реквизитов и источников официального опубликования
5.1.Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
Конституцией Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных законами Российской Федерации от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ);
Конституцией Республики Бурятия ;
Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ;
Федеральным законом от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации" ;
постановлением Правительства Республики Бурятия от 26.09.2007 N 293 "О Министерстве социальной защиты населения Республики Бурятия" ;
- настоящим Административным регламентом.
6.Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги
6.1.Для получения государственной услуги при устном обращении лицо предоставляет документ, удостоверяющий его личность.
6.2.Лица без определенного места жительства и занятий, лица, попавшие в трудную жизненную ситуацию, могут получить государственную услугу без предоставления документа, удостоверяющего его личность.
6.3.При обращении через средства почтовой связи, официальный Интернет-сайт Министерства http://minsoc-buryatia.ru, а также с использованием государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru лицо направляет письменный запрос.
6.4.Письменный запрос должен содержать следующие сведения:
- наименование органа социальной защиты населения, в который обращается гражданин;
- фамилию, имя, отчество гражданина, обратившегося за консультативной помощью, с указанием полного почтового адреса;
- просьбу о предоставлении консультативной помощи и содержание вопросов, по которым лицу необходима консультация;
- подпись гражданина.
6.5.В письменном запросе необходимо указать способ передачи письменной консультации (непосредственно гражданину, с указанием контактных телефонов, почтовой связью либо электронной почтой).
6.5.1.Предоставление документов, необходимых для предоставления государственной услуги, которые находятся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и иных органов, участвующих в предоставлении государственных или муниципальных услуг, и которые гражданин вправе представить, законодательством Российской Федерации при рассмотрении обращений граждан не предусмотрено.
6.6.В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" запрещается требовать от заявителя:
- предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;
- предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, в соответствии с федеральным законодательством, законодательством Республики Бурятия, муниципальными правовыми актами;
- осуществление действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг, включенных в перечни, указанные в части 1 статьи 9 настоящего Федерального закона.
7.Основания для отказа в предоставлении государственной услуги
7.1.Государственная услуга не предоставляется:
- по вопросам, не входящим в компетенцию органов, участвующих в предоставлении государственной услуги;
- по вопросам, затрагивающим непосредственно права, свободы и интересы третьего лица;
- при несоответствии письменного запроса гражданина о предоставлении государственной услуги требованиям, указанным в пункте 6.5 раздела II Административного регламента;
- если в письменном запросе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
- если текст письменного запроса не поддается прочтению;
- если руководителем органа, участвующего в предоставлении государственной услуги, либо уполномоченным на то лицом принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по поставленному в запросе вопросу;
- если ответ на вопрос не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
7.2.При поступлении письменного запроса с вопросами, не относящимися к компетенции органов, участвующих в предоставлении государственной услуги, данный запрос направляется в соответствующий орган, в ведении которого находится рассмотрение поставленных в запросе вопросов, с обязательным уведомлением лица, направившего запрос, о переадресации запроса.
8.Порядок, размер и основания взимания платы государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги
8.1.Предоставление государственной услуги для заявителей является бесплатным.
9.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги
9.1.Время ожидания в очереди на прием к специалисту, должностному лицу при подаче запроса о предоставлении государственной услуги или для получения консультации не должно превышать 30 минут.
9.2.При индивидуальном письменном консультировании ответ направляется заинтересованному лицу в течение 30 дней с даты регистрации письменного обращения.
9.3.Ответ на обращение через Интернет-приемную размещается в режиме вопросов-ответов в течение 30 дней.
9.4.Если подготовка ответа в течение 30 дней не возможна, поскольку требуется дополнительное консультирование, направление запросов в сторонние организации, по решению руководителя организации, на рассмотрении которого находится обращение, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней со дня истечения первичного срока. Заявителю направляется промежуточный ответ с описанием действий, совершаемых по его обращению.
9.5.Регистрация документов осуществляется в течение трех дней с момента поступления (приема) документов.
10.Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги
10.1.Продолжительность приема у специалиста при подаче и рассмотрении документов не должна превышать более 30 минут. При направлении запроса на официальный Интернет-сайт Министерства http://minsoc-buryatia.ru, а также с использованием государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru поступивший запрос заявителя о предоставлении услуги регистрируется в течение 15 минут.
11.Требования к помещениям, в которых предоставляются государственные услуги, к местам ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги
11.1.Здание (строение), в котором осуществляется прием от граждан документов, необходимых для предоставления услуги, должно находиться в центре обслуживаемой территории, располагаться с учетом пешеходной доступности для заявителей от остановок общественного транспорта.
11.2.На территории, прилегающей к зданию (строению), в котором осуществляется прием от граждан документов, необходимых для предоставления государственной услуги, оборудуются места для парковки автотранспортных средств. Доступ граждан к парковочным местам является бесплатным.
11.3.Входы в здания органов, участвующих в исполнении государственной услуги, оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.
11.4.Центральный вход в здания органов, участвующих в предоставлении государственной услуги, должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании органов, участвующих в предоставлении государственной услуги.
11.5.Прием граждан в филиалах РГУ осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях и залах обслуживания (далее - клиентские залы).
11.6.Клиентские залы включают места для ожидания, информирования и приема граждан и размещаются (по возможности) на нижних этажах зданий.
11.7.Клиентские залы должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.
11.8.Клиентские залы оборудуются системой кондиционирования воздуха либо вентиляторами.
11.9.Клиентские залы должны иметь туалет со свободным доступом к нему в рабочее время.
11.10.В период с октября по май в клиентских залах работает гардероб либо размещаются специальные напольные и (или) настенные вешалки для одежды.
11.11.Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, инфокиосками.
11.12.Информационные стенды, столы (стойки) для письма размещаются в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним лиц, имеющих ограничения к передвижению, в том числе инвалидов-колясочников.
11.13.В клиентских залах на видном месте размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и работников органов, участвующих в исполнении государственной услуги.
11.14.Клиентские залы должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов.
11.15.Места ожидания в очереди на прием к специалисту, должностному лицу должны быть оборудованы стульями (кресельными секциями) и (или) скамьями (банкетками). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее 2 мест на каждого специалиста, ведущего прием граждан.
11.16.Место ожидания должно находиться в холле или ином специально приспособленном помещении.
11.17.Помещения для приема заявителей организуются в виде стойки с отдельными окнами или в виде отдельных кабинетов (кабинок) для каждого ведущего прием специалиста.
11.18.Рабочее место специалиста должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствами.
11.19.Специалисты, осуществляющие прием, обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.
11.20.Место для приема посетителя должно быть снабжено стулом, иметь место для письма и раскладки документов.
11.21.В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе одним специалистом одновременно ведется прием только одного посетителя. Одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей не допускается.
12.Показатели доступности и качества государственной услуги, в том числе количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении государственной услуги, возможность получения государственной услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, возможность получения информации о ходе предоставления государственной услуги, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий
12.1.При предоставлении государственной услуги устно осуществляется одно взаимодействие заявителя с должностным лицом.
При предоставлении государственной услуги письменно осуществляется два взаимодействия заявителя с должностным лицом.
У заявителя имеется возможность получения услуги в многофункциональных центрах на территории Республики Бурятия с использованием государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru.
12.2.Информация о государственной услуге предоставляется непосредственно по месту нахождения Министерства, РГУ, филиалов РГУ с использованием средств массовой информации, телефонной и электронной связи, в сети Интернет на официальном сайте Министерства http://minsoc-buryatia.ru, а также с использованием государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru.
13.Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг и особенности предоставления государственных услуг в электронной форме
13.1.За предоставлением государственной услуги заявители могут обращаться в многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг на территории Республики Бурятия.
13.2.Предоставление государственной услуги в электронной форме осуществляется с использованием государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru.
13.3.При предоставлении государственной услуги в электронной форме осуществляются:
- предоставление в установленном порядке информации заявителям и обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственной услуге;
- подача заявителем запроса и иных документов, необходимых для предоставления государственной услуги, и прием таких запросов и документов с использованием государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru;
- получение заявителем сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной услуги;
- получение заявителем результата предоставления государственной услуги.
13.4.Государственные автоматизированные системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru обеспечивают доступность для копирования и заполнения в электронной форме запроса и иных документов, необходимых для получения государственной услуги.
III.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
1.Перечень административных процедур
Предоставление государственной услуги по оказанию консультативной помощи гражданам по вопросам социальной защиты населения включает в себя следующие административные процедуры:
- регистрация граждан, обратившихся за консультативной помощью по вопросам социальной защиты населения, и прием от граждан заявления и документов, необходимых для оказания консультативной помощи по вопросам социальной защиты населения;
- рассмотрение обращений граждан и подготовка ответов на устные и письменные запросы граждан;
- организация работы по проведению выездных приемов граждан.
Формирование и направление межведомственного запроса не осуществляется.
2.Регистрация граждан, обратившихся за консультативной помощью по вопросам социальной защиты населения, и прием от граждан заявления и документов, необходимых для оказания консультативной помощи по вопросам социальной защиты населения
2.1.Основанием для начала предоставления государственной услуги является:
- устное обращение гражданина в клиентскую службу или к работнику, осуществляющему прием граждан, органа, участвующего в предоставлении государственной услуги;
- письменный запрос гражданина о предоставлении государственной услуги, поступивший в орган, участвующий в предоставлении государственной услуги.
2.2.Государственная услуга предоставляется специалистами клиентской службы или специалистами, осуществляющими прием граждан, в том числе специально уполномоченными для предоставления консультаций (далее - специалисты).
2.3.Консультирование проводится в устной и письменной форме.
2.4.Индивидуальное устное консультирование осуществляется специалистом при обращении гражданина за консультацией лично либо по телефону.
2.5.Устное обращение гражданина о предоставлении консультации фиксируется в электронном журнале регистрации, при этом причина обращения выбирается из справочника "консультация" (при наличии соответствующего программного обеспечения), или в журнале устного приема граждан.
2.6.Письменные обращения граждан регистрируются специалистом в порядке делопроизводства.
2.7.Индивидуальное письменное консультирование осуществляется при направлении гражданином письменного запроса в орган, участвующий в предоставлении государственной услуги:
- путем личного вручения;
- направления почтой, в т.ч. электронной;
- направления по факсу;
- обращения на официальный Интернет-сайт Министерства http://minsoc-buryatia.ru, а также с использованием государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru.
2.8.Письменный запрос гражданина регистрируется в соответствии с правилами делопроизводства органа, участвующего в предоставлении государственной услуги, в адрес которого поступил указанный запрос.
2.9.Срок выполнения административной процедуры составляет 15 минут.
2.10.Критерии принятия решений: правильное установление предмета обращения.
2.11.Результатом административной процедуры является запись в очередь на устное консультирование либо регистрация поступившего обращения гражданина в порядке делопроизводства.
2.12.Способ фиксации результата: при устном обращении производится запись в журнале устного обращения, при письменном обращении - запись с использованием программного комплекса.
3.Рассмотрение обращений граждан и подготовка ответов на устные и письменные запросы граждан
3.1.Подготовка ответов на письменные запросы граждан осуществляется специалистами подразделений (отделов), в полномочия которых входит решение поставленных в запросе гражданина вопросов в тридцатидневный срок с момента регистрации письменного обращения гражданина.
3.2.При индивидуальном устном консультировании специалист уточняет, какую информацию хочет получить гражданин, определяет уровень сложности вопроса и функциональные подразделения органа, участвующего в предоставлении государственной услуги, чье заключение необходимо для правильного и полного ответа на поставленный вопрос. Принимает решение о предоставлении или отказе в предоставлении государственной услуги в соответствии с п. 7 р. II Административного регламента.
3.3.Специалист, осуществляющий индивидуальное устное консультирование, должен принять все необходимые меры для ответа, в том числе с привлечением других специалистов.
3.4.При возможности предоставления консультации по поставленному вопросу (поставленным вопросам) специалистом самостоятельно и незамедлительно, специалист осуществляет поиск необходимых сведений, по которым лицо желает получить консультацию, с использованием имеющихся справочно-правовых систем, правовых актов и баз данных, предоставляет лицу требуемую информацию. Действие выполняется в течение 30 минут.
3.5.В случае если подготовка ответа требует продолжительного времени или необходимо затребовать письменные заключения от иных структурных подразделений органов, участвующих в предоставлении государственной услуги, специалист предлагает гражданину обратиться с письменным запросом или назначает гражданину удобное для него время для осуществления консультирования. Рассмотрение письменного обращения и подготовка ответа гражданину осуществляется в тридцатидневный срок со дня регистрации письменного обращения. В случае необходимости направления обращения на рассмотрение по компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу гражданину направляется уведомление в трехдневный срок со дня регистрации письменного обращения гражданина.
3.6.В случае отказа в предоставлении государственной услуги специалист разъясняет причины, основания отказа. При письменном запросе орган, участвующий в предоставлении государственной услуги, обязан предоставить отказ в предоставлении государственной услуги в письменной форме с разъяснением причин отказа.
3.7.При предоставлении государственной услуги органы, участвующие в предоставлении государственной услуги, не вправе:
искажать положения нормативных и иных правовых актов;
предоставлять сведения конфиденциального характера;
вносить изменения и дополнения в любые предоставленные лицами документы.
3.8.Если гражданина не удовлетворяет полученная консультация, он может обратиться (устно или письменно) к руководителю органа, участвующего в предоставлении государственной услуги, в вышестоящий орган, участвующий в предоставлении государственной услуги.
3.9.Основными требованиями к консультированию граждан являются:
- актуальность;
- своевременность;
- четкость в изложении материала;
- полнота консультации;
- удобство и доступность.
3.10.Критерии принятия решений: обращение гражданина.
2.11.Способ фиксации результата: при устном обращении производится запись в журнале устных обращений о результатах рассмотрения, ответ на письменное обращение либо уведомление регистрируется в порядке делопроизводства.
2.12.Результатом административной процедуры является предоставление консультационной помощи гражданину по вопросам социальной защиты населения. Блок-схема приведена в приложении N 2 к Административному регламенту.
4.Организация работы по проведению выездных приемов граждан
4.1.В целях проведения разъяснительной работы среди населения и доступности государственной услуги органы, участвующие в предоставлении государственной услуги, проводят выездные приемы граждан.
4.2.Организация работы по проведению выездных приемов граждан состоит из следующих этапов:
- планирование выездного приема;
- подготовка к выездному приему граждан;
- выездной прием;
- анализ обращений.
4.3.План выездных приемов составляется на полугодие, год с указанием конкретных населенных пунктов и дат проведения приемов, а также ответственных лиц за проведение выездных приемов. Планирование выездных приемов проводится с учетом графиков выездных приемов других учреждений, районной администрации, проведения сельских сходов. График выездных приемов утверждается руководителем органа, участвующего в предоставлении государственной услуги, и направляется в начале года в администрации сельских поселений. Графики совместных выездных приемов составляются и согласовываются заинтересованными сторонами. При необходимости возможно проведение внеплановых выездных приемов. Выездные приемы проводятся как в специальных помещениях (сельские администрации, дома культуры, школы), так и непосредственно на дому (в отдаленных населенных пунктах).
4.4.Оповещение граждан о предстоящем выездном приеме проводится через местные средства массовой информации - газеты, радио, телевидение ("бегущая строка") и объявления. Информация о предстоящем приеме должна содержать четкие сведения о месте, дате, времени проведения, круге (тематике) возможных вопросов, номера телефонов ответственных лиц и специалистов, осуществляющих предварительную запись на прием.
4.5.Прием граждан осуществляется как по предварительной записи, так и в порядке очередности. Предварительная запись ведется по телефону с указанием Ф.И.О. гражданина, кратким изложением сути вопроса (обращения) на выездной прием. На основании предварительной записи производится подборка комплексных личных дел и подготовка ответов на вопросы граждан. С учетом характера вопросов на выездной прием направляются специалисты, отвечающие за данное направление деятельности органа, участвующего в предоставлении государственной услуги.
4.6.Выездной прием начинается с разъяснительной работы, т.е. с обзора изменений и дополнений в законодательстве в сфере предоставления социальных выплат. По представленной информации могут возникнуть вопросы у граждан, иные вопросы (носящие массовый характер), касающиеся предоставления социальных выплат, на которые специалисты органа, участвующего в предоставлении государственной услуги, дают ответы и разъяснения.
4.7.Все обращения граждан регистрируются в журнале выездного приема, по результатам устных разъяснений, консультаций производится отметка в "примечании": разъяснено, принято к рассмотрению.
4.8.Для повышения эффективности, оценки выездных приемов руководитель клиентской службы ежемесячно проводит анализ обращений: по категориям, численности обратившихся, видам обращений и т.д.
4.9.По итогам анализа готовятся предложения по улучшению организации работы по проведению выездных приемов граждан, планируются и проводятся рабочие совещания по организации совместных выездных приемов со специалистами других ведомств.
4.10.Критерии принятия решений: наступление срока проведения выездного приема.
4.11.Результатом административной процедуры является рассмотрение обращения и подготовка ответа гражданину.
4.12.Способ фиксации результата: внесение записи в журнал выездного приема.
IV.Формы контроля за исполнением Административного регламента
1.Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений
Административного регламента и иных нормативных правовых
актов, устанавливающих требования к предоставлению
государственной услуги, а также принятием ими решений
1.1.Текущий контроль за соблюдением и исполнением специалистами филиалов РГУ Административного регламента и нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, осуществляется руководителем и иными должностными лицами филиала РГУ, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.
1.2.Текущий контроль за соблюдением и исполнением специалистом РГУ Административного регламента и нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, осуществляется руководителем и иными должностными лицами РГУ, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.
1.3.Текущий контроль за соблюдением и исполнением специалистом Министерства Административного регламента и нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, осуществляется первым заместителем министра и иными должностными лицами Министерства, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.
1.4.Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль, устанавливается положениями о структурных подразделениях, должностными регламентами и должностными инструкциями.
1.5.Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения специалистами положений настоящего Административного регламента, соблюдения требований к заполнению, ведению и хранению учетной документации.
2.Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги
2.1.Осуществление контроля полноты и качества предоставления государственной услуги, текущего контроля может носить плановый характер (осуществляться на основании годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению гражданина).
2.2.Порядок проведения плановых проверок указывается в годовом плане Министерства.
2.3.Контроль осуществляется в форме выездных и документарных проверок.
2.4.По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации и Республики Бурятия.
3.Ответственность государственных служащих исполнительного органа и иных должностных лиц за решения и действия
(бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе
предоставления государственной услуги
3.1.Специалисты Министерства, РГУ, филиала РГУ, уполномоченные на предоставление государственной услуги, несут дисциплинарную, административную ответственность за неисполнение (ненадлежащее) исполнение государственной услуги.
4.Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций
4.1.Контроль полноты и качества предоставления государственной услуги специалистами филиала РГУ осуществляется руководителем и иными должностными лицами филиала РГУ, РГУ.
4.2.Контроль полноты и качества предоставления государственной услуги специалистами РГУ осуществляется руководителем и иными должностными лицами РГУ, Министерства.
4.3.Контроль полноты и качества предоставления государственной услуги специалистами Министерства осуществляется министром и иными должностными лицами Министерства.
4.4.Контроль полноты и качества предоставления государственной услуги осуществляется путем:
- проведения проверок в целях выявления нарушений прав граждан;
- принятия мер по недопущению нарушения сроков рассмотрения документов, представленных гражданами;
- рассмотрения, принятия решений и подготовки ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) работников органов, участвующих в предоставлении государственной услуги.
4.5.Граждане вправе осуществлять контроль на любой стадии предоставления государственной функции путем получения информации в органе, участвующем в предоставлении государственной услуги.
V.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органов, предоставляющих государственную услугу, а также их должностных лиц
1.1.Решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, могут быть обжалованы гражданином в вышестоящие органы, участвующие в предоставлении государственной услуги, в досудебном порядке.
1.2.Информация для заинтересованных лиц о праве на обжалование действий и (или) бездействия специалистов филиалов РГУ, РГУ, Министерства и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги предоставляется Министерством, РГУ, филиалами РГУ:
- при устном и письменном обращении;
- непосредственно в помещении Министерства, РГУ, филиалов РГУ при личном консультировании;
- на информационных стендах;
- с использованием средств телефонной связи;
- с использованием официального Интернет-сайта Министерства http://minsoc-buryatia.ru, а также государственных автоматизированных систем "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru, "Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия" http://pgu.govrb.ru.
1.3.Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются действия или бездействие специалистов филиалов РГУ, РГУ, Министерства и решения, принятые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.
Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;
2) нарушение срока предоставления государственной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Бурятия для предоставления государственной услуги;
4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Бурятия для предоставления государственной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Бурятия;
6) затребование с заявителя при предоставлении государственной платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Бурятия;
7) отказ филиала РГУ, должностного лица филиала РГУ в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
1.4.Основания для отказа в рассмотрении жалобы (претензии) либо приостановления ее рассмотрения:
- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- в письменном обращении обжалуется судебное решение;
- в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
- текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в семидневный срок со дня регистрации обращения сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);
- в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- ответ по существу поставленного в письменном обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).
1.5.Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является несогласие заявителя с действиями (бездействием) специалистов филиалов РГУ, РГУ, Министерства и решениями, принятыми (осуществляемыми) в ходе предоставления государственной услуги.
1.6.Заявитель вправе получать информацию о ходе рассмотрения письменного обращения. Заявитель вправе получать информацию и документы, необходимые для обоснования обращения.
1.7.Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в филиал РГУ. Жалобы на решения, принятые руководителем филиала РГУ, подаются в РГУ, жалобы на решения, принятые руководителем РГУ, подаются в Министерство, жалобы на решения, принятые Министерством, рассматриваются непосредственно министром.
1.8.Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) http://www.gosuslugi.ru, Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Бурятия http://pgu.govrb.ru, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
1.9.Жалоба должна содержать:
1) наименование филиала РГУ, РГУ или Министерства, должностного лица филиала РГУ, РГУ или Министерства либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) филиала РГУ, РГУ или Министерства, должностного лица филиала РГУ, РГУ или Министерства либо государственного служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) филиала РГУ, РГУ или Министерства, должностного лица филиала РГУ, РГУ или Министерства либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
1.10.Жалоба, поступившая в филиал РГУ, РГУ или Министерство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа филиала РГУ, должностного лица филиала РГУ в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
1.11.По результатам рассмотрения жалобы филиал РГУ, РГУ или Министерство принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных филиалом РГУ опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Бурятия, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
1.12.Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.