Приложение к Постановлению от 12.04.2011 г № 101 Стандарт
Стандарт качества предоставления государственной услуги по приему заявлений и организации предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг 1. общие положения
1.1.Настоящий стандарт устанавливает основные обязательные требования к качеству предоставления государственной услуги по приему заявлений и организации предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг.
1.2.Разработчиком настоящего стандарта является Министерство труда и социальной защиты населения Республики Башкортостан (далее - Минтруд РБ).
1.3.Термины и определения, применяемые в настоящем стандарте:
исполнитель государственной услуги - государственное казенное учреждение Республиканский центр по предоставлению гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг, имеющее структурные подразделения в каждом муниципальном районе и городском округе Республики Башкортостан (далее - Учреждение);
получатель государственной услуги - гражданин Российской Федерации (иностранный гражданин, на которого распространяется соответствующий международный договор Российской Федерации), проживающий в Республике Башкортостан и имеющий право на получение государственной услуги;
качество государственной услуги - совокупность количественных и качественных характеристик государственной услуги, определяющих возможность и способность удовлетворять потребности получателя государственной услуги.
1.4.Целью оказания государственной услуги является предоставление гражданам с низкими доходами меры социальной поддержки в виде субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, предусмотренной статьей 159 Жилищного кодекса Российской Федерации (далее - субсидии).
Субсидии предоставляются гражданам в случае, если их расходы на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, рассчитанные исходя из размера регионального стандарта нормативной площади жилого помещения, используемой для расчета субсидий, и размера республиканского стандарта стоимости жилищно-коммунальных услуг, превышают величину, соответствующую максимально допустимой доле расходов граждан на оплату жилого помещения и коммунальных услуг в совокупном доходе семьи.
Региональный стандарт нормативной площади жилого помещения, используемой для расчета субсидий, и республиканский стандарт стоимости жилищно-коммунальных услуг и максимально допустимой доли расходов граждан на оплату жилого помещения и коммунальных услуг в совокупном доходе семьи устанавливаются Правительством Республики Башкортостан.
Право на субсидии имеют граждане:
а) пользователи жилых помещений государственного и муниципального жилищных фондов;
б) наниматели по договорам найма жилых помещений частного жилищного фонда;
в) члены жилищных кооперативов;
г) собственники жилых помещений.
Субсидии предоставляются гражданам в денежной форме сроком на шесть месяцев при отсутствии у них задолженности по оплате жилых помещений и коммунальных услуг или при заключении и (или) выполнении гражданами соглашений по ее погашению с учетом постоянно проживающих с ними членов их семей, определяемых в порядке, установленном законодательством.
Порядок определения размера субсидии и ее предоставления, перечень прилагаемых к заявлению документов, условия приостановки и прекращения предоставления государственной услуги, порядок определения состава семьи получателя государственной услуги и исчисления совокупного дохода такой семьи, а также особенности предоставления государственной услуги отдельным категориям граждан устанавливаются Правительством Российской Федерации.
1.5.Нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление государственной услуги:
Конституция Российской Федерации;
Жилищный кодекс Российской Федерации;
Федеральный закон "О порядке учета доходов и расчета среднедушевого дохода семьи и дохода одиноко проживающего гражданина для признания их малоимущими и оказания им государственной социальной помощи";
Федеральный закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
Федеральный закон "О внесении изменений в законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу некоторых законодательных актов Российской Федерации в связи с принятием Федеральных законов "О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации" и "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
Постановление Правительства Российской Федерации от 20 августа 2003 года N 512 "О перечне видов доходов, учитываемых при расчете среднедушевого дохода семьи и дохода одиноко проживающего гражданина для оказания им государственной социальной помощи" (с последующими изменениями);
Постановление Правительства Российской Федерации от 14 декабря 2005 года N 761 "О предоставлении субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг" (с последующими изменениями);
Приказ Министерства регионального развития Российской Федерации и Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26 мая 2006 года N 58/403 "Об утверждении Методических рекомендаций по применению Правил предоставления субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг";
Постановление Правительства Республики Башкортостан от 22 декабря 2008 года N 449 "О порядке финансирования и перечисления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг в денежной форме" (с изменениями, внесенными Постановлением Правительства Республики Башкортостан от 9 апреля 2010 года N 117);
иные нормативные правовые акты Российской Федерации и Республики Башкортостан, регламентирующие правоотношения в сфере предоставления гражданам субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг.
1.6.Документы, регламентирующие деятельность исполнителя государственной услуги:
устав Учреждения, утвержденный и зарегистрированный в соответствии с установленным порядком;
положения о структурных подразделениях Учреждения;
структура Учреждения, утверждаемая Минтрудом РБ;
штатное расписание, правила внутреннего распорядка;
должностные инструкции работников, инструкции по охране труда, иные инструкции;
нормативные правовые акты Российской Федерации и Республики Башкортостан, локальные акты, руководства, правила, методики, регламентирующие процесс предоставления государственной услуги.
1.7.Исполнитель государственной услуги осуществляет постоянную проверку документов, регламентирующих предоставление государственной услуги и деятельность исполнителя государственной услуги, на предмет их соответствия законодательству.
1.8.Основными факторами, определяющими качество предоставления государственной услуги, являются:
полнота и своевременность выполнения процедур, необходимых для предоставления государственной услуги, обоснованность и своевременность предоставления государственной услуги;
информационное сопровождение деятельности по предоставлению государственной услуги;
условия размещения, оснащение помещений техникой, мебелью, инвентарем;
укомплектованность кадрами и уровень их квалификации;
наличие внутренней (собственной) и внешней системы контроля за деятельностью по предоставлению государственной услуги;
ответственность должностных лиц за качество оказания государственной услуги.
1.9.Государственная услуга предоставляется бесплатно.
1.10.Единицей измерения государственной услуги является количество семей, которым предоставляются субсидии.
1.11.Режим работы Учреждения устанавливается его директором.
1.12.Исключен
2.ОПИСАНИЕ ПРОЦЕДУР, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
2.1.Граждане, обратившиеся за государственной услугой (далее - заявители), должны быть ознакомлены с содержанием государственной услуги, а также порядком и условиями ее предоставления.
2.2.Государственная услуга включает в себя:
прием от граждан заявлений на предоставление субсидии с приложением документов, установленных законодательством;
принятие решения о предоставлении субсидии и организация ее предоставления путем выплаты денежных средств через кредитные организации или через Управление федеральной почтовой связи Республики Башкортостан - филиал ФГУП "Почта России" (далее - подразделение федеральной почтовой связи);
принятие решения об отказе в предоставлении субсидии и доведение принятого решения до заявителя.
2.3.Основные мероприятия в рамках предоставления государственной услуги:
консультирование;
прием и регистрация заявления и прилагаемых к нему документов;
подготовка и принятие решения о предоставлении государственной услуги (об отказе в ее предоставлении);
предоставление государственной услуги (выплата).
Первоочередное право на прием при оказании государственной услуги имеют:
беременные женщины;
женщины, явившиеся на прием с ребенком в возрасте до 1,5 лет;
инвалиды 1 - 2 групп;
один из родителей, явившийся на прием с ребенком-инвалидом;
социальные работники государственных (муниципальных) учреждений социального обслуживания населения при представлении ими интересов обслуживаемых граждан (при наличии удостоверения социального работника установленного образца).
В случае одновременного посещения гражданами указанных групп первоочередной прием осуществляется в хронологическом порядке их появления.
2.4.Консультирование осуществляется исполнителем государственной услуги при личном обращении гражданина посредством электронной почты, почтовой и телефонной связи, через интернет-сайт.
Максимальный срок ожидания в очереди для получения консультации о процедуре предоставления государственной услуги при личном обращении не должен превышать 40 минут.
Время консультирования не должно превышать:
при личном обращении в устной форме - 15 - 20 минут;
при письменном обращении - 30 календарных дней;
при ответах на телефонные звонки - 10 минут.
2.5.Прием и регистрация заявления о предоставлении субсидии (далее - заявление) и прилагаемых к нему документов осуществляются исполнителем государственной услуги после проверки их на соответствие требованиям, установленным законодательством.
При установлении фактов отсутствия необходимых документов, несоответствия представленных документов установленным требованиям исполнитель государственной услуги уведомляет заявителя о наличии препятствий для предоставления государственной услуги, разъясняет ему содержание выявленных недостатков и предлагает принять меры по их устранению.
При приеме и регистрации заявления и прилагаемых к нему документов заявителю выдается расписка по форме, установленной исполнителем государственной услуги.
Максимально допустимое время ожидания в очереди при подаче заявления не должно превышать 90 минут, максимальное время приема и регистрации заявления - 40 минут.
2.6.Подготовка и принятие решения о предоставлении государственной услуги (об отказе в ее предоставлении), а также расчет размера субсидии и направление (вручение) соответствующего решения заявителю осуществляются исполнителем государственной услуги в течение 10 рабочих дней с даты получения (регистрации) заявления.
В случае отказа в предоставлении государственной услуги в соответствующем решении указываются причины отказа, а также порядок обжалования решения.
2.7.Предоставление государственной услуги (выплата) производится получателю государственной услуги ежемесячно (при обеспечении своевременного финансирования) путем перечисления денежных средств не позднее 3-х рабочих дней до конца текущего месяца:
в выбранную получателем государственной услуги и указанную им в заявлении кредитную организацию (банк) - на счет по вкладу или на счет банковской карты;
в подразделение федеральной почтовой связи.
Предоставление государственной услуги путем выплаты (доставки) денежных средств через подразделение федеральной почтовой связи осуществляется по решению исполнителя государственной услуги в случае отсутствия в населенных пунктах филиалов кредитных организаций (банков), а также в случае, если по состоянию здоровья, в силу возраста, из-за отсутствия пешеходной или транспортной доступности получатели государственной услуги не имеют возможности открывать банковские счета или вклады до востребования и пользоваться ими.
Способ предоставления государственной услуги (выплаты) может быть изменен в течение периода предоставления субсидии на основании соответствующего заявления ее получателя.
3.ИНФОРМАЦИОННОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УЧРЕЖДЕНИЯ
ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
3.1.Информационное сопровождение деятельности по предоставлению государственной услуги осуществляется:
через официальный интернет-сайт Учреждения;
путем размещения информации о предоставлении государственной услуги на информационных стендах в помещениях, занимаемых Учреждением и его структурными подразделениями, на счетах-квитанциях организаций - поставщиков жилищно-коммунальных услуг (по согласованию с организациями - поставщиками жилищно-коммунальных услуг);
путем публикаций в средствах массовой информации, издания и распространения информационных материалов (памяток, буклетов и др.);
на выездных приемах населения.
3.2.Основными требованиями к информированию граждан являются достоверность, полнота, доступность и четкость изложения информации, а также оперативность в ее предоставлении.
3.3.Информационные материалы должны содержать:
порядок предоставления государственной услуги;
перечень нормативных правовых актов Российской Федерации и Республики Башкортостан, регламентирующих предоставление гражданам государственной услуги;
адреса, телефоны, режим работы, Ф.И.О. руководителя Учреждения (соответствующего структурного подразделения Учреждения), адреса электронной почты и официального интернет-сайта Учреждения;
адрес, телефоны, режим работы, Ф.И.О. министра труда и социальной защиты населения Республики Башкортостан (курирующего заместителя министра), адреса электронной почты и официального интернет-сайта Минтруда РБ;
форму заявления с образцом ее заполнения и перечень прилагаемых документов;
стандарт качества предоставления государственной услуги;
административный регламент по предоставлению государственной услуги, утвержденный Минтрудом РБ;
порядок обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц исполнителя государственной услуги, принятых в процессе предоставления государственной услуги.
3.4.Бланки заявлений, образец заполнения заявления и перечень прилагаемых документов, необходимых для предоставления государственной услуги, размещаются на информационных стендах и официальных интернет-сайтах исполнителя государственной услуги и Минтруда РБ.
3.5.Исполнитель государственной услуги обязан обновлять информационные материалы при изменении размещенных сведений.
4.УСЛОВИЯ РАЗМЕЩЕНИЯ УЧРЕЖДЕНИЯ, ОСНАЩЕНИЕ ПОМЕЩЕНИЙ
ТЕХНИКОЙ, МЕБЕЛЬЮ, ИНВЕНТАРЕМ
4.1.Предоставление государственной услуги должно осуществляться в условиях, отвечающих требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической и антитеррористической безопасности; оборудование должно находиться в исправном состоянии, быть безопасным.
4.2.Учреждение и его структурные подразделения должны:
размещаться в зданиях (помещениях), доступных для получателей услуг (в том числе для маломобильных групп населения), по возможности на нижнем этаже;
соответствовать установленным законодательством нормам для размещения персонала, приема граждан и предоставления им государственной услуги.
4.3.Здания (помещения), занимаемые Учреждением, должны быть оснащены пожарной сигнализацией и системой оповещения о пожаре, средствами пожаротушения, а также схемой размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и персонала.
4.4.В помещениях Учреждения и его структурных подразделений обеспечиваются:
телефонная (факсовая) и электронная связь;
возможность копирования документов;
доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим предоставление государственной услуги;
наличие информационных стендов, содержащих информацию о предоставлении государственной услуги;
возможность и удобство оформления гражданином письменного заявления;
наличие письменных принадлежностей и оборудованных столами и стульями мест;
наличие бланков заявлений.
4.5.Места ожидания приема оборудуются:
сидячими местами, количество которых определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не менее 3 мест;
столами (стойками) для заполнения документов, а также стульями, и (или) кресельными секциями, и (или) скамьями.
5.УКОМПЛЕКТОВАННОСТЬ УЧРЕЖДЕНИЯ КАДРАМИ
И УРОВЕНЬ ИХ КВАЛИФИКАЦИИ
5.1.Учреждение должно располагать необходимым числом персонала для предоставления государственной услуги в соответствии со штатным расписанием.
Функциональные обязанности и права персонала должны быть изложены в должностных обязанностях, разработанных исходя из требований законодательства с учетом специфики работы исполнителя государственной услуги и утвержденных директором Учреждения.
5.2.Каждый работник Учреждения должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, которые необходимы для выполнения возложенных на него обязанностей.
Прием граждан в целях предоставления государственной услуги осуществляется должностными лицами Учреждения, в обязанности которых входит предоставление государственной услуги.
5.3.При предоставлении государственной услуги персонал Учреждения должен проявлять к гражданам чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
5.4.Персональные сведения получателей государственной услуги, ставшие известными работникам Учреждения при оказании государственной услуги, составляют профессиональную тайну. Должностные лица несут согласно законодательству ответственность за распространение и (или) незаконное использование конфиденциальной информации, ставшей им известной в связи с решением вопроса о предоставлении государственной услуги.
5.5.Мероприятия по повышению квалификации должностных лиц, в обязанности которых входит предоставление государственной услуги, организуются Учреждением в виде семинаров, консультаций, практических занятий. Периодичность проведения указанных мероприятий устанавливается директором Учреждения, но не может быть реже одного раза в год.
6.ОРГАНИЗАЦИЯ УЧЕТА МНЕНИЯ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ
УСЛУГИ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕННОЙ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
6.1.В целях получения данных о степени удовлетворенности получателей государственной услуги полнотой и качеством ее предоставления Минтруд РБ ежегодно организует проведение опроса получателей государственной услуги по прилагаемой форме.
6.2.Оценка качества предоставления государственной услуги осуществляется в соответствии с Постановлением Правительства Республики Башкортостан от 31 декабря 2008 года N 485 "О порядке оценки соответствия качества фактически предоставленных государственных услуг стандартам качества предоставления государственных услуг".
7.ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ НАРУШЕНИЙ НАСТОЯЩЕГО СТАНДАРТА
7.1.Обжалование действий (бездействия) и решений, принятых в процессе предоставления государственной услуги, осуществляется в соответствии с Федеральным законом "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
7.2.Жалобы и претензии в адрес исполнителя государственной услуги и Минтруда РБ могут поступать по информационным системам общего пользования (факсу, электронной почте, Интернету), а также в виде устных и письменных обращений.
Жалобы на действия (бездействия) и решения, принятые в процессе предоставления государственной услуги, могут быть поданы:
директору Учреждения (руководителю структурного подразделения Учреждения);
министру труда и социальной защиты населения Республики Башкортостан (курирующему заместителю министра труда и социальной защиты населения Республики Башкортостан).
В случае несогласия с решением, принятым по итогам рассмотрения жалобы, это решение может быть обжаловано в судебном порядке.
7.3.Поступившие в адрес исполнителя государственной услуги и Минтруда РБ жалобы рассматриваются при наличии указанного в них обратного адреса в течение 15 рабочих дней со дня их регистрации, а в случае обжалования отказа исполнителя государственной услуги, должностного лица исполнителя государственной услуги в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня их регистрации.
7.4.При устной жалобе ответ на нее с согласия подавшего ее лица может быть дан устно в ходе личного приема, в остальных случаях дается письменный ответ. Содержание устного обращения в ходе личного приема и ответа на него заносится в карточку личного приема гражданина.
7.5.Ответ по жалобе должен быть мотивированным, со ссылкой на законодательство, а также содержать информацию о мерах по восстановлению нарушенных действиями (бездействием) и решениями должностных лиц исполнителя государственной услуги прав и (или) законных интересов получателей государственной услуги.
7.6.У исполнителя государственной услуги должна быть книга жалоб и предложений с обеспечением свободного доступа к ней.
8.КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ СООТВЕТСТВИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ
УСЛУГИ НАСТОЯЩЕМУ СТАНДАРТУ
8.1.Контроль за соблюдением соответствия фактически предоставляемой государственной услуги настоящему стандарту осуществляется в следующих формах:
внутренний (собственный) контроль;
внешний контроль.
8.2.Внутренний (собственный) контроль осуществляется должностными лицами Учреждения, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги (директором Учреждения, руководителями структурных подразделений).
Персональная ответственность должностных лиц Учреждения за соблюдением настоящего стандарта закрепляется в их должностных обязанностях в соответствии с законодательством.
Система контроля за соблюдением соответствия фактически предоставляемой государственной услуги настоящему стандарту должна охватывать этапы планирования, работы с получателями государственной услуги, оформления результатов контроля (справки, акты), проведения мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Контрольные мероприятия внутреннего (собственного) контроля носят постоянный характер.
8.3.Внешний контроль осуществляется Минтрудом РБ и иными уполномоченными органами в целях соблюдения ответственными должностными лицами исполнителя государственной услуги настоящего стандарта.
Контрольные мероприятия внешнего контроля носят плановый характер (на основании квартальных, полугодовых или годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя, а также по результатам опроса потребителей).
Результаты контрольных мероприятий оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения, а также сроки по их устранению.
9.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
9.1.Ответственность за качество оказания государственной услуги несут:
директор Учреждения;
руководитель структурного подразделения Учреждения;
должностные лица Учреждения, в обязанности которых входит предоставление государственной услуги.
10.КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
10.1.Критериями оценки качества государственной услуги являются:
а) обоснованность предоставления (отказа в предоставлении) государственной услуги;
б) своевременность предоставления государственной услуги;
в) недопущение задолженности по предоставлению государственной услуги (выплате) при своевременном финансовом обеспечении;
г) удовлетворенность получателей государственной услуги качеством ее предоставления.
10.2.Система индикаторов (характеристик) и источники информации для оценки качества предоставления государственной услуги:
┌───────────────────┬───────────────────┬────────────────┬────────────────┐ │ Критерии оценки │Индикаторы качества│ Нормативное │ Источник │ │ качества │ государственной │ значение │ информации для │ │ государственной │ услуги │ индикатора │ оценки │ │ услуги │ │ качества │государственной │ │ │ │государственной │ услуги │ │ │ │услуги, единица │ │ │ │ │ измерения │ │ ├───────────────────┼───────────────────┼────────────────┼────────────────┤ │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ ├───────────────────┼───────────────────┼────────────────┼────────────────┤ │Обоснованность │отсутствие │100% │справки (акты)│ │предоставления │выявленных │ │Минтруда РБ по│ │(отказа в│нарушений, │ │результатам │ │предоставлении) │связанных с│ │проверок │ │государственной │ошибочным решением│ │ │ │услуги │о предоставлении│ │ │ │ │(об отказе в│ │ │ │ │предоставлении) │ │ │ │ │государственной │ │ │ │ │услуги │ │ │ ├───────────────────┼───────────────────┼────────────────┼────────────────┤ │Своевременность │отсутствие │100% │справки (акты)│ │предоставления │выявленных │ │Минтруда РБ по│ │государственной │нарушений сроков │ │результатам │ │услуги │предоставления │ │проверок; │ │ │(отказа в│ │отчетность │ │ │предоставлении) │ │Учреждения по│ │ │государственной │ │предоставлению │ │ │услуги │ │государственной │ │ │ │ │услуги (выплате)│ │ │ │ │по форме,│ │ │ │ │установленной │ │ │ │ │Минтрудом РБ │ ├───────────────────┼───────────────────┼────────────────┼────────────────┤ │Недопущение │отсутствие │100% │отчетность │ │задолженности по│задолженности │ │Учреждения по│ │предоставлению │ │ │предоставлению │ │государственной │ │ │государственной │ │услуги (выплате)│ │ │услуги по форме,│ │при своевременном│ │ │установленной │ │финансовом │ │ │Минтрудом РБ │ │обеспечении │ │ │ │ ├───────────────────┼───────────────────┼────────────────┼────────────────┤ │Удовлетворенность │отсутствие │100% │обращения │ │получателей │обоснованных жалоб│ │граждан │ │государственной │на качество│ │ │ │услуги качеством ее│предоставляемой │ │ │ │предоставления │государственной │ │ │ │ │услуги │ │ │ │ │степень │не менее 80% │данные опроса│ │ │удовлетворенности │ │получателей │ │ │получателей │ │государственной │ │ │государственной │ │услуги │ │ │услуги │ │ │ └───────────────────┴───────────────────┴────────────────┴────────────────┘